Availability Management

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[Availability Management] - (Service Design)

Einleitung

Für die Erbringung qualitativ hochwertiger IT Services ist die kosteneffektive Bereitstellung des in den Service Level Agreements festgelegten Verfügbarkeitsniveaus eine der Grundvoraussetzungen. Es gilt, die richtige Balance zwischen den aufzuwendenden Kosten und dem für das Business notwendigen Verfügbarkeitsniveau zu erreichen. Ein effektives Availability Management hat direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden der IT-Organisation.

Das Availability Management betrachtet hierbei zwei Schlüsselelemente:

• Reaktive Aktivitäten: Monitoring, Messung, Analyse und Management aller Ereignisse, Störungen und Probleme, bei denen das Thema Verfügbarkeit betrachtet wird
• Proaktive Aktivitäten: Planung, Design und Verbesserung der Verfügbarkeit im Rahmen des Designs von IT Services

Zielsetzung:

• Bereitstellung von Richtlinien und Anleitungen für alle Bereiche des Business sowie der IT, bei denen das Thema Verfügbarkeit eine Rolle spielt (Konzepte zur Sicherstellung bzw. Verbesserung von Verfügbarkeiten von IT-Systemen)
• Erstellung eines angemessenen und aktuellen Verfügbarkeitsplans, der die aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Business an die Serviceverfügbarkeit abdeckt Sicherstellung, dass die erreichte Serviceverfügbarkeit den vereinbarten Zielen entspricht oder über diese hinausgeht
• Unterstützung bei der Diagnose und Lösung von Störungen und Problemen in Bezug auf die Verfügbarkeit
• Untersuchung der Auswirkungen von Changes auf den Verfügbarkeitsplan sowie auf die Performance und Verfügbarkeit aller Ressourcen in den Services

Basiskonzepte im Rahmen des Availability Management sind:

• Availability (Verfügbarkeit): Die Verfügbarkeit trifft eine Aussage über die Fähigkeit eines Services, einer Komponente oder eines CI, im Rahmen der vereinbarten Funktionalität zu arbeiten. In den meisten Fällen wird die Verfügbarkeit in Prozent ausgedrückt.
• Service Ability (Servicefähigkeit): Die Fähigkeit eines Drittanbieters, die Bedingungen eines Vertrags einzuhalten. Dieser Vertrag umfasst den vereinbarten Umfang der Zuverlässigkeit und die Wartbarkeit oder Verfügbarkeit eines Configuration Item.
• Reliability (Zuverlässigkeit): Die Zuverlässigkeit beschreibt die Kontinuität, mit der ein IT Service angeboten werden kann. Die Zeit zwischen zwei Ausfällen eines IT Services sagt etwas über die Zuverlässigkeit dieses Services aus.
• Maintainability (Wartbarkeit): Die Wartbarkeit trifft eine Aussage über die Aufwendungen, die notwendig sind, um den operativen Betrieb eines IT Services sicherzustellen.

Diese Punkte werden im Availability Management aus der Sicht einzelner Komponenten (Component Availability), eines IT Services und aus der übergreifenden Servicesicht (Service Availability) betrachtet.

Ein IT Service gilt für einen Kunden als nicht verfügbar, wenn die vor Ort benötigten Funktionen nicht oder nur eingeschränkt genutzt werden können. ITIL kennt nur, dass ein IT Service verfügbar oder nicht verfügbar ist. Er ist nicht verfügbar, sobald der vereinbarte Service Level nicht erreicht wird.