Change Management Prozess
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Ziele des Change Management Prozesses
Das Hauptziel einer Kunden Organisation liegt darin, Änderungsverfahren und -methoden für die Produktivumgebung zu konsolidieren und koordinieren. Diese standardisierten Änderungsabläufe, die ausschließlich über den Change Management Prozess laufen, sind für die gesamte Informatik und der damit verbundenen IT-Infrastruktur verbindlich. Damit sollen die Auswirkungen und Risiken von Änderungen auf die Service-Qualität minimiert werden.
Ein solcher funktionsübergreifender Änderungsprozess ist nötig, um die negativen Auswirkungen von Änderungen auf die gesamten Kunden Geschäftsprozesse so gering wie möglich zu halten. Ferner wird damit beabsichtigt, den Bekanntheitsgrad von Änderungen maßgeblich zu steigern.
Umfang des Change Management
Das Change-Management ist verantwortlich für die Steuerung von Änderungs-Prozessen im Zusammenhang mit:
- Geschäftskritischen Services
- Hardware & Software
- Spezifische Fach- und Systemanwendungen
- System-Software
- Kommunikationsanlagen und -Software
- Netzwerke
- allen Dokumentationen und Verfahren, die mit dem Betrieb, dem Support und der Wartung von Systemen in der Produktionsumgebung betroffen sind
- Notfallpläne
Das Change Management muss eng mit dem Release Management zusammenarbeiten, damit eine Änderung möglichst störungsfrei von der Entwicklung übergeben und in die Produktion gebracht werden kann.
Es ist der Change Management Prozess, der die Genehmigungen für Changes erstellt (oder ablehnt).
Nutzen des Change Management Prozesses
Effizientes Service Management setzt die Fähigkeit voraus, Dinge in geordneter Weise zu ändern und Fehler und falsche Entscheidungen zu vermeiden.
Effektives Change Management leistet dies durch die in einer Kunden Organisation nach ITIL eingesetzten standardisierte Methoden und Verfahren für Änderungen. Sie gewährleisten auch eine schnelle Handhabung aller Änderungen und vermeiden negative Auswirkungen durch Änderungen auf die Service-Qualität.
Als spezifischer Nutzen eines effektiven Change Management Prozesses sind zu nennen:
- bessere Ausrichtung der IT Services an den geschäftlichen Erfordernissen
- Bekanntheit und Kommunikation von Änderungen gegenüber Anwendern, Kunden und Service-Support-Mitarbeitern wird gesteigert
- bessere Risikoeinschätzung
- weniger negative Auswirkungen von Änderungen auf die Qualität der Services und auf SLAs
- bessere Einschätzung der Kosten der beabsichtigten Änderungen, bevor diese anfallen
- weniger Changes, die wieder rückgängig gemacht werden müssen
- gesteigerte Produktivität der Anwender durch weniger Betriebsunterbrechungen
- eine große Änderungsanzahl kann bewältigt werden
Aktivitäten im Rahmen des Change Management Prozesses
Das Change Management ist dafür verantwortlich, dass Changes genehmigt werden und effizient, kostengünstig und mit minimalem Risiko für die produktiven Services ausgeführt werden.
Um das Risiko eines jeden Changes einschätzen zu können, ist es sehr wichtig, dass detaillierte Informationen über die einzelnen CIs (Configuration Items) und ihren Relationen zueinander verfügbar sind. Die Bestandteile der IT- Infrastruktur, Configuration Items, werden im Rahmen des Configuration Managements verwaltet.
Das Change-Management umfasst typischerweise:
- Initiieren, Dokumentieren und Autorisieren von Änderungen
- Einschätzung der Auswirkungen, Kosten, Vorteile und Risiken der in Erwägung gezogenen Änderungen
- Rechtfertigung und Genehmigung von Changes
- Planen und Koordinieren der Implementierung von Changes
- Überwachen und Berichterstattung über die Implementierung – hinsichtlich angrenzender Prozesse
- Prüfung und abschließende Bearbeitung von Request for Change (RfCs)
- Durchführung von Post Implementation Review (PIR)
Eine wichtige Aufgabe ist, dass Changes koordiniert werden. Nur geplante und mit einem angemessenen Zeitplan versehene Changes können effektiv kontrolliert werden, da dies sicherstellt, dass genügend Zeit vorhanden ist, um einen Überblick zu erhalten, was getan werden muss und dass getan wird, was getan werden muss.
Kommunikation ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Change Prozess
Zu wenig Kommunikation ist oft der Grund, dass Changes nicht korrekt durchgeführt werden und Incidents auftreten. Je mehr Mitarbeiter informiert werden, desto größer ist die Chance, dass der Change angemessen analysiert und überwacht wird, so dass die Durchführung fehlerfrei ist. Daher ist eine Kommunikationsstruktur (z. B. das CAB, Change Advisory Board) notwendig. Wichtig sind auch Reports. Diese helfen dabei, die Changes selbst bekannt zugeben und wie diese durchgeführt wurden.
