Eskalation

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[Escalation] - (Service Operation) Eine Aktivität, bei der zusätzliche Ressourcen eingeholt werden, wenn diese erforderlich sind, um den Service Level Zielen oder Kundenerwartungen gerecht zu werden. Eskalationen können innerhalb aller IT Service Management Prozesse erforderlich sein, werden jedoch meistens mit dem Incident Management, dem Problem Management und dem Kundenbeschwerde-Management in Verbindung gebracht. Es sind zwei Eskalationstypen definiert: funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation.

Funktionale Eskalation

Sobald eine Support-Einheit (z. B. der Service Desk) nicht mehr in der Lage ist, ein Incident zu lösen (oder wenn die für den Service Desk festgelegte Zeit für eine Lösung im First Level abgelaufen ist), muss das Incident an eine weiterführende Support-Einheit eskaliert werden. Hier spricht man von einer funktionalen Eskalation. Dies kann z.B. jede beliebige Second- oder Third-Level-Support-Einheit sein, die über spezielles Fachwissen verfügt. Die Verantwortung für das Incident (Incident Ownership) bleibt trotz funktionaler Eskalation immer beim First Level, z.B. dem Service Desk.

Hierarchische Eskalation

Hat ein Incident sehr schwerwiegende Folgen oder kann z. B. aus einem Ressourcenengpass heraus nicht schnell genug innerhalb der vereinbarten Service Level bearbeitet werden, so muss eine höhere hierarchische Stufe (z. B. Incident vereinbarten Manager) informiert werden, um die Rahmenbedingungen zu schaffen, damit das Incident bearbeitet werden kann. Dann spricht man von einer hierarchischen Eskalation. Hierarchisch wird eskaliert, sobald die IT-Organisation Gefahr läuft, einen vereinbarten Service Level zu verletzen.