Gegenüberstellung ITIL v2 vs. ITIL v3

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ITIL in der Version 3 hat im Vergleich zu Version 2 eine viel stärkere Gewichtung auf den Faktoren Mensch, Mitarbeitermotivation sowie Kultur- und Organisationsveränderung. Zusätzlich werden in ITIL v3 weitere Funktionen (ergänzend zum Service Desk) grundlegend definiert und eingeführt. Beispielhaft sind hier neue Funktionen wie z. B. Technical Management, Operations Control, Application Management und Facilities Management zu nennen, die sich im Wesentlichen aus dem IT Operations Management (ICT Infrastructure Management in ITIL v2) heraus definieren.

Des Weiteren haben in ITIL v3 die definierten Prozessrollen weiterhin eine wichtige Bedeutung. Um vorhandene Lücken aus Version 2 der Library zu füllen, wurden zusätzliche Rollen wie Deployment Manager, Service Asset Manager, Service Catalogue Manager, Continual Service Improvement Manager etc. eingeführt. Hierbei handelt es sich um Rollen, die bei einer wirklichen Umsetzung von ITIL v2 in der Praxis so oder so ähnlich individuell von jedem die ITIL anwendenden Unternehmen eigenständig entwickelt werden mussten. Mit Version 3 gibt es nun sinnvolle Ansätze zu diesen Rollen.

In ITIL v3 wird die IT als eine strategische Business Unit angesehen, die sowohl als interne als auch als externe Organisationseinheit (Service Provider) den geforderten und nachweislichen Mehrwert (Value Creation) im Rahmen der Wertschöpfungskette liefern muss. ITIL v3 definiert in ihrer aktuellen Ausprägung den Ansatz, dass ITProzesse, Menschen und Tools über die Businessstrategie zu integrieren sind. In ITIL v3 spricht man daher von den „4 P“, denn zu den bekannten Faktoren Processes, People und Products kommt nun noch die Komponente „Provider“ hinzu. Aus diesen und weiteren Erkenntnissen heraus wurde speziell ein Buch für den Themenkomplex „Service Strategy“ verfasst, das die Grundmodelle für alle anderen Bücher beinhaltet und übergreifend einen strategischen Gesamtrahmen bildet.

War in ITIL v2 das Thema Continuous Improvement in jedem Buch und mit jedem Prozess für sich verbunden, so stellt ITIL v3 heute ein konsolidiertes und übergreifend gültiges Konzept für die Thematik Continual Service Improvement bereit und kommt hiermit einer wesentlichen Forderung aus Standards wie ISO 20000 nach einem kontinuierlichen Qualitätsmanagement nach.