Problem Investigation and Diagnosis

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Es wird eine Untersuchung des Problems durchgeführt, um die Ursache des Problems zu diagnostizieren – die Geschwindigkeit und Tiefe dieser Untersuchung ist von der Größe der Auswirkung, Schwere und Dringlichkeit des Problems abhängig. Es muss der angemessene Grad an Ressourcen und Fachkenntnissen angewandt werden, um eine angemessene Lösung zu finden.

Es gibt in diesem Zusammenhang eine Reihe von Problemlösungstechniken, die für die Diagnose und Lösung eines Problems zur Hilfe genommen werden können und sollten. Das CMS (Configuration Management System) muss hier genutzt werden, um den Grad der Auswirkung und die exakte Schwachstelle (Point of Failure) zu diagnostizieren. Die Datenbank bekannter Fehler (Known Error Database, KEDB) sollte hierzu ebenfalls zu Rate gezogen werden und Problemzusammenhangs-Techniken (wie z. B. eine Schlüsselwortsuche) sollten genutzt werden, um zu überprüfen, ob das Problem schon einmal aufgetreten ist, und, falls ja, um eine Lösung zu finden.

Workaround (Umgehungslösung)

Nach Möglichkeit wird eine Umgehungslösung (Workaround) für die durch das Problem entstandenen Incidents entwickelt. Ein Workaround ist ein temporärer Weg, die Störung zu umgehen. Hier ist es wichtig, dass weiterhin an einer nachhaltigen Lösung gearbeitet wird. In den Fällen, in denen eine Umgehungslösung gefunden wird, muss trotzdem der Problem Record geöffnet bleiben und die Umgehungslösung muss darin dokumentiert werden.

Erstellung eines Known Error Record (bekannter Fehler)

Sobald die Diagnose abgeschlossen wurde und eventuell eine Umgehungslösung gefunden wurde, wird ein Known Error Record erstellt und in der KEDB (Known Error Database) erfasst. Somit wird ermöglicht, dass später auftauchende Incidents oder Probleme sofort identifiziert und die Servicewiederherstellung schneller durchgeführt werden können.