Prozess Evaluation
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Einführung
Evaluation ist ein generischer Prozess, der die Leistungsfähigkeit eines Services betrachtet und Aussagen über die qualitativen Ergebnisse, Bezug nehmend auf eine Referenzsicht, macht. Des Weiteren liefert er die Grundlage für eine Freigabe der Weiterführung unter Berücksichtigung von Nutzen und Wirtschaftlichkeit. Evaluation stellt eine konsistente und standardisierte Begründung bezüglich der Leistungsfähigkeit und Funktionen (Utility und Warranty) für einen Service Change im Gesamtkontext eines existierenden oder vorgeschlagenen Services bereit. Die aktuelle Leistungsfähigkeit eines Services wird im Vergleich zu einer sich einstellenden Leistungsfähigkeit bezüglich eines Change analysiert und bewertet. Alle Abweichungen zwischen den beiden Sichtweisen werden herausgestellt und gemanagt.
Zielsetzung
Die Zielsetzung der Evaluierung ist es, die Erwartungen der Stakeholder richtig zu verstehen und im gesamten Transition-Prozess effektiv und eindeutig zu positionieren, indem eindeutige Informationen an das Change Management über Abweichungen zwischen den erwarteten Ergebnissen (gemäß Anforderungen) und der vorliegenden Lösung und deren vorbereitenden Einführungsmaßnahmen gegeben werden.
Zusammengefasst sind weitere Ziele:
- Sicherstellung, dass keine Changes, die die Servicequalität oder den Serviceumfang betreffen, in die Produktion übernommen werden, ohne getestet oder überprüft zu werden.
- Reduzierung des Risikos von Störungen, Nacharbeiten oder Zusatzkosten durch Abweichungsanalysen und Gegensteuerungsmaßnahmen.
- Evaluierung der beeinflussenden Effekte einer Änderung an einem Service mit dem Ziel, die Kapazitäten hinsichtlich zusätzlicher Aufwände zur Gegensteuerung oder zur Korrektur so gering wie möglich zu belasten.
- Bereitstellung guter und aussagekräftiger Informationen / Outputs aus dem Evaluierungsprozess, sodass das Change Management eine effektive und zielgerichtete Entscheidung hinsichtlich der Freigabe eines „Service-Changes“ für den nächsten Step im Transition-Prozess treffen kann.
Basiskonzepte
PDCA-Modell
Der Evaluierungsprozess verwendet zur Durchführung seiner Aktivitäten die Grundstrukturen des Plan-Do-Check-Act (PDCA)-Modells, um die Qualität aller Evaluationen und Evaluierungsschritte sicherzustellen.
Evaluation Report
Der Evaluation Report ist das zentrale Dokument im Rahmen des Prozesses Evaluation, der die Ergebnisse und notwendigen Steuerungsmaßnahmen dokumentiert und die Ausgangsbasis für notwendige Änderungen / Anpassungen oder Verbesserungen darstellt.
Der Evaluation Report enthält die folgenden Abschnitte:
- Risikoprofil: Eine grundlegende Betrachtung des Restrisikos, nachdem eine Änderung implementiert wurde, ohne die relevanten Evaluierungsergebnisse in Betracht zu ziehen und nachdem ein entsprechender Maßnahmenkatalog bereitgestellt wurde.
- Abweichungsreport: Das Delta zwischen der vorhergesagten und der geforderten Leistung zur aktuell vorhandenen Leistungsfähigkeit bezogen auf die geplante Change-Implementierung.
- Qualification Statement (wenn angebracht): Ein Statement, das auf Basis der Analyse der Testergebnisse und des Qualification Plan eine Aussage darüber trifft, ob die betrachtete Änderung eines bestimmten Services den Fokus auf eine strukturierte und gesteuerte Qualitätssicherung verloren hat oder nicht.
- Validation Statement (wenn angebracht): Ein Statement, das auf Basis der Analyse der Testergebnisse und des Validierungsplans eine Aussage darüber trifft, ob die betrachtete Änderung eines bestimmten Services den Fokus auf eine strukturierte und gesteuerte Validierung verloren hat oder nicht.
- Empfehlung: Basierend auf den Faktoren und Inhalten des Evaluation Report sollte eine zusammengefasste Aussage bzw. Empfehlung an das Change Management zwecks Entscheidung zur Freigabe oder zum „Reject“ des Changes und damit zum Stopp der weiteren Transition Steps gegeben werden.
- Prozess und Hauptaktivitäten in der Evaluation: Die Hauptaufgabe des Prozesses Evaluation besteht darin, dass die aktuelle Leistungsfähigkeit eines Services im Vergleich zu einer sich einstellenden Leistungsfähigkeit bezüglich eines Change analysiert und bewertet wird und alle Abweichungen zwischen den beiden Sichtweisen herausgestellt und gesteuert werden. Aus diesem Grund soll hier ein High-Level Evaluation Process Model als Beispiel aufgezeigt werden.
Evaluation ist ein übergreifender Prozess, der schon im Rahmen der Erstellung des Service Design Package zum Einsatz kommt und dessen Aktivitäten sich durch die gesamte Service Transition-Phase iterativ fortsetzen. Als wichtige Meilensteine dabei sind die Review-Maßnahmen vor und nach der Testdurchführung sowie vor dem finalen Deployment anzusehen.
Benefits
- Die zielgerichtete Überprüfung der erwarteten bzw. geforderten Leistungsfähigkeit gegenüber der aktuell erzielbaren Leistungsfähigkeit ermöglicht, frühzeitig Maßnahmen zur Gegensteuerung einzuleiten und damit die geforderte Servicequalität und -ausprägung sicherzustellen.
- Das Change Management baut seine Entscheidungen hinsichtlich Freigaben auf guten und verlässlichen Informationen auf.
- Reduzierung der Einführung von Änderungen ohne die Erfüllung der geforderten Qualitätssicherungs- und Validierungsmaßnahmen.
- Reduzierung von Störungen bezüglich der geänderten Services.
- Minimierung der Varianz der vom Business geforderten Serviceleistung im Vergleich zur gelieferten Serviceleistung.
