Prozess Knowledge Management
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[Bearbeiten] Einführung
Wissen ist das einzige Gut, das sich durch Teilen vermehrt. Doch viele Unternehmen ahnen nicht, was sie alles wissen. Eine Tatsache, die sich mitunter als schwerwiegender Fehler erweist.
Die Kenntnisse, Ideen und Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter sind Unternehmen oftmals nicht bekannt. So werden nicht selten Probleme und Aufgaben, die früher bereits an anderer Stelle im Unternehmen erfolgreich gelöst bzw. bearbeitet wurden, immer wieder aufs Neue angegangen. Kapazitäten werden dabei gedankenlos verschleudert. Darüber hinaus ist in vielen Unternehmen das Ausscheiden eines Mitarbeiters zumeist auch mit einem entsprechenden Know-how-Verlust verbunden.
Hier versprechen Knowledge Management-Systeme gerade auch im Bereich des Service Management Abhilfe, in denen Wissen gesammelt und archiviert wird, sodass anschließend allen Mitarbeitern ein dauerhafter und schneller Zugriff auf alle wichtigen Informationen ermöglicht wird.
[Bearbeiten] Zielsetzung
Das Ziel von Knowledge Management ist es, die Qualität der Managemententscheidungen durch die Bereitstellung verfügbarer und sicherer Informationen and Daten für durchzuführende Aktivitäten im Service Lifecycle zu verbessern. Daraus lassen sich folgende Unterziele ableiten:
- Den Service Provider in die Lage zu versetzen, seine Servicequalität zu verbessern, die Zufriedenheit zu steigern und die Servicekosten zu senken.
- Sicherstellung, dass das Team ein klares und einheitliches Verständnis vom Wert hat, den der Service den Kunden liefert, und versteht, wie sich der Benefit aus dem Gebrauch solcher Services für den Kunden erzielen lässt.
- Sicherstellung, dass zu jeder Zeit und an jeder Lokation das Team des Service Providers die richtigen und aktuellen Informationen bezüglich zentraler Servicethemen verfügbar hat.
[Bearbeiten] Basiskonzepte
DIKW-Strukturdiagramm: Knowledge Management wird typischerweise mithilfe des DIKW-Strukturdiagramms dargestellt. Dabei bedeuten:
- Data: Ist ein Set von Fakten bezüglich Ereignissen. Viele Organisationen sammeln verschiedenste Mengen von Daten in unterschiedlichsten Ausprägungen in strukturierten Datenbanken wie IT Service Management und Configuration Management-Tools / -Systeme und -Datenbanken. Dabei stehen folgende wesentliche Aktivitäten im Vordergrund: Datensammlung, Datenanalyse, Datentransformation zu Informationen und Datenidentifizierung und Ressourcenzuordnung zur weiterführenden Verarbeitung
- Information: Informationen entstehen dadurch, dass man den Daten den entsprechenden Kontext hinzufügt. Informationen sind im Allgemeinen in einem semistrukturierten Verbund (z. B. Dokumente, E-Mail und Multimedia) zu finden. Die damit verbundenen Knowledge Management-Aktivitäten sind: Management der Informationen, um das Erfassen, Suchen und Finden zu erleichtern sowie Informationsaufbereitung, um aus den dort aufgezeigten Erfahrungen zu lernen und Fehler nicht noch einmal zu machen.
- Knowledge: Knowledge ist die Zusammenführung von Erfahrungen, Ideen, Werten und inhaltlichen Interpretationen von Individuen. Menschen profitieren von dem eigenen, aber auch von dem dokumentierten Wissen anderer und von der Analyse von Informationen und Daten. Auf dieser Basis und aus dem Zusammenspiel der einzelnen „Wissenselemente“ entsteht neues Wissen. Wissen ist sehr dynamisch und kontextbasiert. Wissen bietet die Möglichkeit, Informationen in einer „easy to use“-Form aufzubereiten, und dies führt somit zu einer Erleichterung im Entscheidungsfindungsprozess. In der Phase Service Transition ist „Knowledge“ nicht ausschließlich auf die Übergangsaktivitäten fokussiert, sondern vielmehr auf die Sammlung der Erfahrungen aus vorangegangenen Durchläufen und derer Erkenntnisse, um das Bewusstsein für zu erwartende Probleme und notwendige Änderungen in angrenzenden Gebieten zu schärfen.
- Wisdom: Wisdom gibt die ungeteilte Einsicht in das Informationsmaterial und das Wissen und hat alle Möglichkeiten der kontextbezogenen Bewusstseinsbildung, der Wahrnehmung und Urteilskraft.
[Bearbeiten] Integration des Knowledge Management in den Gesamtkontext des Service Lifecycle
Das Knowledge Management hat, wie auch der Prozess Change Management und Service Asset and Configuration Management, eine übergeordnete und Service Lifecycle-übergreifende Rolle, da in sämtlichen Service Lifecycle-Phasen Daten, Informationen und Wissen aufgebaut und abgerufen werden. Viele Informationen aus anderen Prozessen laufen hier aus der Sicht der Wissensspeicherung und der Wissensbereitstellung zentral zusammen. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die zentrale Bereitstellung der Information auf einer anwenderfreundlichen Basis. Die Zusammenführung sämtlicher über die Service Lifecycle-Phasen verstreuter Daten und Datenbanken wird hierbei über ein Service Knowledge Management System erreicht, wobei die oberste Ebene einen Presentation und Processing Layer darstellt, über den die einzelnen Informationen und Wissenszusammenhänge abgerufen werden können.
[Bearbeiten] Benefits
- Knowledge Management steuert den Umgang mit dem Wissen und fördert seinen gezielten Einsatz im Umfeld der Service Management-Organisation entlang des Service Lifecycle.
- Steigerung der Servicequalität durch die gezielte und situationsbezogene Integration von Informationen.
- Reduzierung der Übergangszeit und des Early-Life Support durch die Zurverfügungstellung von gezielten Informationen (u. a. Supportinformationen).
- Reduzierung von Fehlern bei dem Deployment von Services bzw. Changes und damit verbundenen Release-Paketen durch die Bereitstellung von „Lessons-Learned“ aus ähnlichen Szenarien.
- Steigerung der Produktivität der Support-Teams durch die Bereitstellung von zentralen Informationen aus Sicht des Knowledge Management.
