Prozess Service Asset and Configuration Management

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Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 2 Zielsetzung 3 Prozess und Hauptaktivitäten von SACM 4 Notwendige Rollen im Kurzüberblick 5 Integration des Service Asset and Configuration Management in den Gesamtkontext des Service Lifecycle 6 Benefits von SACM

[Bearbeiten] Einleitung

Die komplexe Abbildung der Geschäftsprozesse durch die IT macht es inzwischen zur Herausforderung, einen einheitlichen Überblick über die zentralen IT-Komponenten (Hardware, Software und Dokumente) und IT Services zu erlangen. Das Wissen um die genaue Zusammensetzung und die Abhängigkeiten der IT-Komponenten ist zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für die zuverlässige Erbringung von IT Services geworden.

Insbesondere Informationen über funktionelle Abhängigkeiten, um im Falle eines Ausfalls Seiteneffekte und Kettenreaktionen schnell erkennen zu können, sowie die genaue Zusammensetzung der IT-Vermögenswerte müssen dargestellt werden.

Service Asset and Configuration Management (SACM) stellt ein logisches Modell der verwendeten IT-Komponenten zur Verfügung. Dazu werden alle verwendeten Konfigurationseinheiten (Configuration Items, CI) und Service Assets identifiziert, kontrolliert, bei Veränderungen aktualisiert und in Bezug auf ihre jeweilige Version überprüft. Dieses logische Modell ermöglicht es, die Zusammenhänge und wechselseitigen Abhängigkeiten von unterschiedlichen Konfigurationen zu erkennen und in Bezug auf Veränderungen zu bewerten. Das Service Asset and Configuration Management trägt damit zur Risikobeurteilung und Risikominimierung bei.

[Bearbeiten] Zielsetzung

Das Ziel von SACM ist es, ein logisches Modell der IT-Infrastruktur, der damit zusammenhängenden IT Services und der unterschiedlichen IT-Komponenten (physikalisch, logisch etc.) bereitzustellen und zu pflegen.

Aus dieser übergeordneten Zielsetzung lassen sich folgende Teilziele ableiten:

• Definition und Steuerung der Bestandteile eines IT Services und der dazugehörigen Infrastruktur and Pflege der aktuellen Konfigurationsdaten.
• Einhaltung der Anforderung der Corporate Governance, die Asset-Basis zu steuern, die Kosten zu optimieren und Änderungen bzw. Releases effektiv zu managen sowie Incidents und Problems schneller zu lösen.
• Vollständiges „Lifecycle Management“ der IT-Komponenten und der Service Assets. Hiermit wird ein Configuration Management System bereitgestellt, das neben den Configuration Items und deren Relationen auch eine erweiterte Sicht auf Daten wie Incidents, Problems, Known Errors und Changes zur Verfügung stellt.

Im CMS (Configuration Management System) werden logische und physikalische Beziehungen zwischen Service Assets und Configuration Items dargestellt. Folgende Grunddefinitionen sollen an dieser Stelle gegeben und anhand des IT Service-Baums verdeutlicht werden:

• Service Asset
• Configuration Item (CI)
• Asset
• Configuration Model
• Definitive Media Library (DML)
• Configuration Management System (CMS)

[Bearbeiten] Prozess und Hauptaktivitäten von SACM

Der Configuration Management-Prozess aus Sicht eines High-Level-Ansatzes beinhaltet die in der Grafik dargestellten Hauptaktivitäten, die sich auf die Bausteine Modification, Information and Reporting und Verification and Auditing fokussieren.

Die zuvor genannten drei Bausteine sind aus Sicht des operativen Betriebes die wesentlichen Prozesse, die eine qualitäts- und aufwandsgerechte Pflege der CMS/CI-Daten ausmachen.

Ein Gesamtüberblick über die Prozesse und deren Hauptaktivitäten lässt sich der folgenden Übersicht entnehmen:

• Management and Planning Festlegung der Strategie, von Grundsätzen (Policies) und Zielsetzungen für den Prozess. Analyse der bereits vorhandenen Informationen, Auswahl der Werkzeuge und Ressourcen, Einrichtung von Schnittpunkten mit anderen Prozessen, Projekten, Dienstleistern usw.
• Configuration Identification, Configuration Control Identifizierung der Configuration Items und deren Relationen zueinander für die Datenintegration in dem CMS. Speicherung aktueller und historischer Daten über den Status eines CI im Laufe seines Lebenszyklus. Sicherstellung, dass der Inhalt des CMS stets auf dem neuesten Stand ist, indem lediglich zugelassene und identifizierte CI eingesetzt, erfasst und überwacht werden.
• Status Accounting and Reporting Für den Statusnachweis werden alle Veränderungen an den CI festgehalten, automatisch eine entsprechende Historie gepflegt und Informationen darüber bereitgestellt oder abrufbar gehalten.
• Verification and Audit Die Verifizierung der Daten in dem CMS erfolgt mithilfe von Audits der IT-Infrastruktur. Dabei wird geprüft, ob die erfassten CI (noch) existieren und ob die eingetragenen Daten korrekt sind.

[Bearbeiten] Notwendige Rollen im Kurzüberblick

• Service Asset Manager: Management und Steuerung aller Aktivitäten und Prozesse, die die Service Assets u. a. aus strategischer Sicht betreffen.
• Configuration Manager: Management und Steuerung der operativen Prozessausführung gemäß Configuration Management Plan.
• Configuration Analyst: Durchführung von Analysen im Zusammenhang mit Changes auf struktureller Basis und Unterstützung bei Prozessdesign und Tool-Umsetzung bzw. -Weiterentwicklung.
• Configuration Administrator / Librarian: Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb des CMS und der DML, Customizing von Stammdaten und Strukturparametern, Datenarchivierung.
• CMS / Tool-Administrator: Evaluierung von CMS-Tools, Bewertung und Aufbereitung von Entscheidungsvorlagen, zuständig für das Monitoring hinsichtlich Performance und Kapazität.

Als organisatorische Rolle gibt es im Bereich des SACM das Configuration Control Board. Das Configuration Control Board ist notwendig, um sicherzustellen, dass die übergreifenden Policies, Anforderungen und Ausrichtungen des Configuration Management im Rahmen des Service Lifecycle aufgesetzt und ausgeführt werden und alle Aspekte eines kompletten Services abgedeckt werden.

Eine Zusammenlegung mit organisatorischen Rollen im Change Management ist allerdings möglich.

[Bearbeiten] Integration des Service Asset and Configuration Management in den Gesamtkontext des Service Lifecycle

Service Asset and Configuration Management gehört zu den Prozessen, die den gesamten Service Lifecycle unterstützen. Die Aktivitäten finden somit nicht nur fokussiert in der Phase Service Transition Anwendung, sondern haben ihre Relevanz und Informationsschnittstellen auch in anderen Service Lifecycle-Phasen wie Service Design und Service Operation. Das Configuration Management mit seinem CMS dient sämtlichen Prozessen innerhalb der Service Lifecycle-Phasen als primäre Informationsquelle. Auch dieser Prozess setzt auf verschiedenen Ebenen auf und findet somit einen aktiven Einsatz nicht nur auf operativer Ebene zur Verwaltung von Infrastrukturelementen (internal, external CI), sondern hat auch eine Verlinkung zur strategischen Ebene und zum Service Design und unterstützt die Abbildung zentraler Elemente und Sichtweisen. Hier werden z. B. auch Service Lifecycle CI (Business Case, Service Management Plan etc.) oder Service CI (Service Model, Service Package etc.) unter Berücksichtigung des Service-Portfolios mit in den Betrachtungsfokus integriert.

Wichtig ist, dass das im Rahmen des Service Asset and Configuration Management aufgebaute CMS nicht die Ersatzquelle für sämtliche Dokumentationen in der ITOrganisation ist. Die Daten im CMS konzentrieren sich auf die Informationen, die im Rahmen des Service Management benötigt werden.

[Bearbeiten] Benefits von SACM

Folgender Nutzen und damit verbundene Vorteile können für das Service Asset and Configuration Management im Gesamtkontext der Service- und Phasenorientierung genannt werden:

• Verbessertes Asset Management und ganzheitliche Betrachtung der Service Assets im Rahmen des Service Lifecycle Management.
• Geringeres Fehlerrisiko durch Changes, da auf eine klare und eindeutige Struktur der Services und der Infrastruktur zurückgegriffen werden kann.
• Effektivere Unterstützung der Anwender im Rahmen der Störungsbehandlung im Incident Management und Ursachenanalyse im Bereich des Problem Management.
• Erhöhte Sicherheit vor böswilligen Changes.
• Einfachere Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen und damit Anforderungsabdekkung der Corporate Governance.
• Unterstützung des Budgetierungsprozesses.
• Basis für Service Level Management und Service Catalogue Management für den Aufbau und die Verhandlung von Services, Service-Modulen etc.