Request Fulfillment
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[Bearbeiten] Einleitung
Der Begriff „Service Request“ wird allgemein als Beschreibung aller möglichen Varianten von Anwenderanfragen gegenüber der IT-Organisation verwendet. Viele dieser Anfragen beinhalten oftmals kleine Änderungen mit geringem Risiko, die oft vorkommen und geringe bzw. definierte Kosten produzieren (z. B. eine Anfrage zur Änderung eines Passworts, eine Anfrage zur Installation einer zusätzlichen Standardsoftware an einem bestimmten Arbeitsplatz, eine Anfrage für einen Arbeitsplatz oder Geräteumzug, eine Informationsanfrage etc.). Um diese Anfragen an die IT-Organisation effektiv und effizient zu bearbeiten, sieht ITIL den Prozess Request Fulfilment vor.
[Bearbeiten] Zielsetzung
Der Prozess der Antragserfüllung (Request Fulfilment) beschäftigt sich mit der Bearbeitung von Service Requests der Anwender. Die Ziele des Prozesses beinhalten Folgendes:
- Die Möglichkeit für die Anwender, Standarddienstleistungen (Standard Services) anzufordern und zu erhalten unter der Voraussetzung, dass es für diese eine vordefinierte Genehmigungs- und Qualifizierungsprozedur gibt.
- Informationen für die Anwender über die Verfügbarkeit von Dienstleistungen (Services) und wie diese zu beschaffen sind bereitzustellen.
- Das Beziehen und Liefern der Komponenten von beantragten Standarddienstleistungen (Standard Services, wie z. B. Lizenzen oder Softwaremedien).
- Assistieren mit generellen Informationen bei Beschwerden oder Kommentaren/Vorschlägen.
[Bearbeiten] Basiskonzepte
Die meisten Service Requests wiederholen sich von Zeit zu Zeit; somit sollte ein vordefinierter Prozessablauf existieren, der alle Gegebenheiten erfasst, die zur Erfüllung des Antrags (z. B. involvierte Personen oder Support-Gruppen, Umsetzungszeiten und Eskalationspfade) notwendig sind. Service Requests werden in vielen Fällen durch die Durchführung von Standard Change-Prozeduren umgesetzt (siehe hierzu Service Transition / Change Management für weitere Informationen zu Standard Changes). Die Hoheit über die Abwicklung von Service Requests liegt beim Service Desk, der Selbige überwacht, eskaliert und verwaltet und in den meisten Fällen die Anforderung des Anwenders letztendlich auch umsetzt.
[Bearbeiten] Eröffnen eines Service Request
Request Fulfilment eröffnet hervorragende Möglichkeiten für Selbsthilfepraktiken, bei denen die Anwender selbst einen Service Request stellen können, indem entsprechende Technologien genutzt werden, die in die entsprechenden Service Management Tools verzweigen. Idealerweise kann hier den Anwendern über diverse technologische Möglichkeiten eine Menü-Auswahl präsentiert werden, in der sie selbst ihre Anfragen über vordefinierte Listen und Auswahlmöglichkeiten stellen – entsprechende Erwartungen können über Lieferzeiträume und/oder Implementierungszeiträume (in Bezug zu den SLA-Zielen) erfüllt werden. Wenn in einer IT-Organisation bereits ein Selbsthilfe-IT-Support besteht, macht es Sinn, diesen mit einem Request Fulfilment-System zu kombinieren. Ansonsten können Service Requests auch direkt am Service Desk gestellt werden.
[Bearbeiten] Finanzielle Zustimmung
Ein wichtiger Schritt bei der Verarbeitung des Service Request ist die finanzielle Zustimmung. Häufig haben Service Requests finanzielle Auswirkungen. Die Übernahme der Kosten für die Erfüllung der Anfrage muss vorab sichergestellt werden. Nur wenn die finanzielle Bewilligung erfolgt ist, können die weiteren Schritte des Service Request Fulfilment durchgeführt werden.
[Bearbeiten] Sonstige Zustimmung
In manchen Fällen können weitere Zustimmungen notwendig sein – z. B. für Gesetze oder Richtlinien oder sonstige businessspezifische Anforderungen. Der Prozess Request Fulfilment muss die Möglichkeit haben, diese Zustimmungen zu definieren und zu prüfen, wenn diese notwendig sind.
[Bearbeiten] Erfüllung
Die eigentliche „Erfüllung“, also die Umsetzung der Anfrage, hängt von der Art des Service Request ab. Einige einfache Anfragen werden eventuell vom Service Desk direkt umgesetzt, während andere Anfragen eventuell von speziellen Gruppen und/oder Lieferanten umgesetzt werden müssen. Der Service Desk sollte immer den Fortschritt überwachen bzw. verfolgen und die Anwender informiert halten, unabhängig davon, wer den Service Request letztendlich umsetzt.
[Bearbeiten] Abschluss
Wenn der Service Request umgesetzt wurde, muss eine Rückmeldung an den Service Desk erfolgen, damit dieser Selbigen schließt. Der Service Desk sollte hierbei den gleichen Abschlussprozess wie im Incident Management vornehmen und auch überprüfen, ob der Anwender mit der Umsetzung einverstanden und zufrieden ist.
[Bearbeiten] Rollen innerhalb des Request Fulfilment
Die erste Bearbeitung von Service Requests wird vom Service Desk bzw. den Incident Management-Beteiligten vorgenommen. Die eventuelle Erfüllung des Antrags (Request) wird von einem oder mehreren entsprechenden Service Operation-Teams, Abteilungen und/oder externen Dienstleistern vorgenommen, je nach Vorgehensweise. Oftmals unterstützen das Facility Management, der Einkauf und andere Abteilungen die Erfüllung des Service Request. In den meisten Fällen wird es keine Notwendigkeit für die Einrichtung weiterer Rollen oder Positionen geben.
