Service
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Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten, das ein Service-Erbringer bzw. Dienstleister einem Service-Konsumenten auf dessen expliziten Abruf hin erbringt, z. B. den Transport seiner Person oder seiner Güter, das Zubereiten einer Pizza oder das Drucken eines Textdokuments. Die Service-Erbringung durch den Dienstleister erspart es dem abrufenden Service-Konsumenten, die service-relevante Ausrüstung selbst bereitzuhalten, z. B. einen PKW oder LKW, einen Pizzaofen oder einen Drucker, bzw. sich die erforderlichen Fertigkeiten anzueignen, um z. B. einen PKW oder LKW zu fahren, eine Pizza zuzubereiten oder selbst ein Dokument zu drucken. Oft verfügt der Service-Konsument über die erforderlichen Mittel und Voraussetzungen, um das erwünschte Ergebnis selbst zu erwirken, möchte aber den entsprechenden eigenen Zeit- bzw. Ressourcenaufwand vermeiden und lässt die erforderlichen Tätigkeiten daher vom Service-Erbringer bzw. Dienstleister erledigen. Für einen Service ist es konstitutiv, dass ein anderer, z.B. ein Taxi-Fahrer, dem abrufenden Service-Konsumenten, z.B. dem Taxi-Fahrgast, die erwünschten Nutzeffekte erbringt.
Ein Service muss deutlich von einem (service-relevanten) Sachgut unterschieden werden, z.B. ein Taxi-Service von einem Taxi-Kfz. Während ein Service ein Bündel von einmaligen und flüchtigen Nutzeffekten ist, ist ein Sachgut ein Bündel von gleichbleibenden und beständigen Funktionen. Des weiteren ist ein Service per se immateriell und substanzlos, während ein Sachgut materiell und substanzhaltig ist. So wird z.B. der einzelne Taxi-Service dem Taxi-Fahrgast (= abrufender Service-Konsument) einmalig und unwiederholbar erbracht, indem er zu einem bestimmten Zeitpunkt vom Abholort A zum Zielort Z transportiert wird. Vor Abruf eines Taxi-Service existiert dieser Taxi-Service noch nicht, denn er muss vom Service-Erbringer erst von Grund auf neu erwirkt und dem abrufenden Service-Konsumenten (= Taxi-Fahrgast) erbracht werden. Nach abschließender Erbringung des abgerufenen Taxi-Service existiert dieser nicht mehr, denn er wurde simultan zur Service-Erbringung, hier simultan zum Transport des Fahrgasts, vom Fahrgast konsumiert, indem er sich chauffieren ließ. Die gleichbleibenden und beständigen Funktionen des Taxi-Kfz (= service-relevantes Sachgut bzw. System) werden immer wieder von neuem eingesetzt, um für viele verschiedene Service-Konsumenten Taxi-Services zu erbringen.
Ein Service ist per se nicht wertschöpfend. Erst der Service-Konsument, der den Service in einer bestimmten Situation gezielt abgerufen hat, kann durch Konsumtion der ihm per Service erbrachten Nutzeffekte eine Wertschöpfung realisieren, sei es eine geschäftliche oder eine private. Die erforderliche oder angestrebte Wertschöpfung ist für den Service-Konsumenten jeweils das Motiv, einen Service bzw. die Erbringung eines Service abzurufen. Die jeweilige Wertschöpfung soll der Service-Konsument im Kontext seines Aufgabenbereichs realisieren, z.B. bei der Ausführung seiner geschäftlichen Aufgaben in seiner Fachabteilung.
Damit ein Service-Konsument zum Abruf und zur Konsumtion von Services berechtigt und ausgestattet wird, muss ein Service-Kunde die betreffenden Services vorher für ihn kommissionieren. Dazu beauftragt der Service-Kunde einen bestimmten Service-Erbringer bzw. Dienstleister, diesem - und anderen - berechtigten Service-Konsumenten auf dessen/deren Abruf hin bestimmte Services zu erbringen. Das tut der Service-Kunde in der Regel, weil die von ihm berechtigten Service-Konsumenten für ihn bzw. in seinem Auftrag eine bestimmte Wertschöpfung realisieren sollen; z.B. soll ein Mitarbeiter Auftragsmanagement-Services abrufen können, um Kundenaufträge einzubuchen und zu disponieren. Der Service-Kunde, z.B. ein Abteilungsleiter, will also die Service-Konsumenten, z.B. alle Mitarbeiter seiner Abteilung, in die Lage versetzen, im Rahmen ihrer geschäftlich Aufgaben Wertschöpfung zu realisieren; der auftraggebende Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsumenten sein. Durch Abruf und Konsumtion von Services werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren und es hängt allein von ihnen ab, ob diese Wertschöpfung auch tatsächlich gelingt.
[Bearbeiten] Definition nach ITIL
Ein Service bedeutet, einem Kunden einen Nutzen zu liefern, indem die erwarteten Ergebnisse produziert werden, ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken zu tragen hat.
