Service Design
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Zielsetzung des Service Design
Ermittlung der Kundenanforderung und Übersetzung in Service- und Service Management-Lösungen. Das Entwickeln neuer oder geänderter Services zur späteren Überführung in die Produktivumgebung steht im Mittelpunkt des Service Design. Es betrachtet alle Designaspekte bei der Planung von neuen Services sowie Änderungen oder die Anpassung der Services und des Service Management.
Insbesondere in der Phase Service Design spielt die ausgewogene Betrachtung der 4 P (Processes, Products, Partners/Provider, People) eine wichtige Rolle für eine spätere erfolgreiche Umsetzung von Designplänen und -projekten in eine wertschöpfende Service Operation.
Wichtige Grundbegriffe des Service Design
Die Anforderungen an einen neuen Service ergeben sich im Wesentlichen aus dem Service-Portfolio. Sämtliche Serviceanforderungen werden analysiert, dokumentiert und abgestimmt. Es folgt eine Lösungsarchitektur, die den Anforderungen und den Rahmenbedingungen aus der Service-Strategie entsprechen muss. Um dies sicherzustellen, werden für jeden neuen Service die Hauptaspekte des Service Design berücksichtigt:
Design der Service-Lösungen (Service Solutions)
Es ist sicherzustellen, dass der neue oder geänderte Service in das bestehende Service-Portfolio passt und sich in die bestehenden Support-Strukturen einbinden lässt. Gegebenenfalls ist es erforderlich, das Design des neuen Services oder anderer, bereits bestehender Services anzupassen. Hierfür werden die abgestimmten Business-Anforderungen analysiert und in konkrete Serviceanforderungen überführt, um dann abschließend das Design der Service Solution zu erhalten.
Design der Unterstützungssysteme (supporting systems), im Besonderen das Service-Portfolio
Auch das Service Management System und die zugehörigen Tools müssen einer Betrachtung unterzogen werden, um sicherzustellen, dass diese in der Lage sind, den entsprechenden Support zu gewährleisten. Ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein effizientes Service Management ist der Einsatz der richtigen Management-Systeme, Tools und ein hohes Maß an Automation. Im Besonderen das Service-Portfolio ist das wichtigste System zur Unterstützung der Services. Es beschreibt die Service-Erbringung aus der Sicht der Wertschöpfung für den Kunden und muss alle Service- Informationen und den Status des Services beinhalten. Das Service-Portfolio wird während der Service Design-Phase erstellt (siehe Service Catalogue Management). Das Portfolio wird gemanagt durch die Service Strategy.
Design technologischer Architekturen
Es ist sicherzustellen, dass die eingesetzten Technologien, die Infrastruktur und die Applikationen mit dem neuen oder geänderten Service vereinbar sind, sodass der Betrieb und die Wartung des neuen Services wertschöpfend möglich sind. Gegebenenfalls ist es erforderlich, bestehende Systeme und Architekturen anzupassen oder das Service Design zu überprüfen. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von Enterprise Architecture. Es existieren einige Frameworks für die Entwicklung einer Enterprise-Architektur. Sie muss die folgenden Punkte beinhalten:
- Service Architecture
- Application Architecture
- Information Architecture
- IT Infrastructure Architecture
- Environment Architecture
Das Prozessdesign
Es ist sicherzustellen, dass das Prozessdesign sowie die damit verbundenen Rollen und Verantwortlichkeiten und Prozessfähigkeiten in der Lage sind, den neuen oder geänderten Service zu betreiben, zu unterstützen und zu warten. Gegebenenfalls ist es erforderlich, den Service oder auch die Prozesse anzupassen. Davon betroffen sind nicht nur die Service Design-Prozesse, sondern sowohl die IT-Prozesse als auch die Service Management-Prozesse insgesamt.
Design von Kennzahlensystemen
Es ist sicherzustellen, dass bestehende Messmethoden den neuen oder geänderten Service unterstützen und es erlauben, die erforderlichen Kennzahlen und Metriken zu liefern. Gegebenenfalls müssen bestehende Systeme und Messmethoden erweitert oder angepasst werden.
Die Prozesse im Service Design
Im Rahmen der Phase Service Design im ITIL v3 Lifecycle-Modell spielen folgende Prozesse eine Rolle:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Die Rollen im Service Design
Um schnelle und genaue Entscheidungen zu treffen und erfolgreich umzusetzen, ist es wichtig, dass die Rollen klar definiert sind:
Service Design Manager
Der Service Design Manager ist für die Koordination und Entwicklung von Qualitätslösungen für Services und Prozesse verantwortlich.
Service Catalogue Manager
Der Service Catalogue Manager ist für die Erstellung und Wartung des Service Catalogue (Servicekatalogs) zuständig.
Service Level Manager
Der Service Level Manager ist für die Einhaltung der Ziele des Service Level Management zuständig. Er muss sicherstellen, dass die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Kunden identifiziert, verstanden und dokumentiert werden.
Availability Manager
Der Availability Manager hat die Verantwortlichkeit, dass die Ziele des Availability Management erreicht werden. Er muss ein Availability Management Information System (AMIS) als Basis für den Verfügbarkeitsplan pflegen.
IT Service Continuity Manager
Der IT Service Continuity Manager hat das Ziel, die Business Continuity zu unterstützen. Er stellt sicher, dass alle benötigten IT Services innerhalb der vereinbarten Zeiten wiederhergestellt werden.
Capacity Manager
Der Capacity Manager hat die Verantwortlichkeit, ausreichend Kapazität für existierende und zukünftige Anforderungen des Kunden zur Verfügung zu stellen. Er ist für das Erstellen des Kapazitätsplans zuständig.
Des Weiteren werden folgende Rollen im Service Design beschrieben:
- Supplier Manager
- IT Planner
- IT Designer / Architect
- Security Manager
