Service Desk

Aus Wiki Itil

Der Service Desk ist der primäre Ansprechpartner für Anwender bei Serviceunterbrechungen, für Serviceanforderungen sowie für einige Kategorien von Änderungsanforderungen (Requests for Change, RfC). Der Service Desk bietet sowohl dem Anwender einen zentralen Ansprechpartner als auch den unterschiedlichsten IT-Gruppen und -Prozessen eine zentrale Koordinationsstelle.

Sofern in einzelnen Fällen detaillierter Support im First Level benötigt wird, der auch entsprechendes Fachwissen aus dem technischen oder Application Management erfordert, werden die benötigten Mitarbeiter dem Service Desk temporär auf Bedarf zugeteilt (virtuelle Zuordnung). Diese Mitarbeiter werden somit vorübergehend Teil des Service Desk.

Der Service Desk ist nicht nur der Eingangskanal für alle Belange der Anwender. Er ist auch die Kommunikationsplattform für jegliche Art von Information für die Anwender.