Service Level Management

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(SLM) [Service Level Management (SLM)] - (Service Design) (Continual Service Improvement) Der Prozess, der für das Verhandeln von Service Level Agreements sowie deren Einhaltung verantwortlich ist. Das SLM soll sicherstellen, dass alle IT Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele angemessen sind. SLM ist für das Monitoring und die Berichterstattung in Bezug auf Service Levels sowie für die regelmäßige Durchführung von Kunden-Reviews zuständig.

Einleitung:

Unternehmen unterziehen sich heute einem stetigen Wandel, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Die daraus entstehenden neuen Anforderungen aus den Geschäftsprozessen müssen durch die IT-Organisation in Form von IT Services gestützt und verwirklicht werden. Um Business IT Alignment zu erreichen und sicherzustellen, dass die IT-Organisation die Kundenorganisation optimal unterstützt, müssen Rahmenbedingungen geschaffen werden, die dazu führen, dass zwischen den beteiligten Parteien entsprechende Vereinbarungen getroffen und eingehalten werden.

Der Service Level Management-Prozess hält das Gleichgewicht zwischen den Anforderungen des Kunden und den Möglichkeiten der IT-Organisation. Durch eine kontinuierliche Abstimmung und Überwachung der Vereinbarungen sorgt das SLM für die Erhaltung und sukzessive Verbesserung der Servicequalität. Es ist der Prozess, der für das qualitative und quantitative Management der Services zuständig ist, die die IT-Organisation für die Kunden erbringt.

Aufgrund der organisatorischen und kulturellen Auswirkungen ist der SLM-Prozess einer der wichtigsten, aber auch komplexesten Prozesse im ITIL-Framework. Er formalisiert die Beziehungen zwischen der Kundenorganisation und der IT-Organisation und stellt damit sicher, dass sich beide Parteien (der Kunde und die IT) gemeinsam für die Ausprägung der IT Services verantwortlich fühlen. Dies ist die Basis für eine faire Kunden-Lieferanten-Beziehung, die für eine langfristige und erfolgreiche Kooperation unumgänglich ist.

Zielsetzung:

Das Service Level Management verfolgt die folgenden Ziele:

• Vereinbarung, Definition, Überwachung, Messung, Review und Report der bereitgestellten IT Services zwischen der IT-Organisation und den Kunden
• Sicherstellung, dass messbare Ziele für alle IT Services entwickelt werden
• Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit den IT Services
• Sicherstellung, dass die Kunden und die IT-Organisation ein klares und eindeutiges Verständnis von den bereitgestellten Services haben
• Sicherstellung, dass durch proaktive Maßnahmen die Servicequalität verbessert wird
• Erfassen, Vereinbaren und Dokumentieren von Kundenanforderungen (Service Level Requirements, SLR)
• Verfassen von Service Level Agreements mit Kunden sowie deren periodische Überprüfung
• Konzipieren und Dokumentieren von internen Vereinbarungen im Rahmen der Serviceerstellung sowie Integration von externen Partnern (siehe auch Supplier Management)

Basiskonzepte:

• Service Level Requirements (SLR)
• Service Level Agreement (SLA)
• Operational Level Agreement (OLA)
• Underpinning Contract (UC)