Service Level Agreement
Aus Wiki Itil
(Service Level Vereinbarung, SLA) [Service Level Agreement (SLA)] - (Service Design) (Continual Service Improvement)
In einem SLA sind die qualitativen und quantitativen Vereinbarungen zwischen dem Kunden und der IT-Organisation hinsichtlich der zu leistenden IT Services festgelegt.
Es beschreibt die IT Services in einer kundenbezogenen Formulierung mit Sicht auf die Geschäftsprozesse. Für den Vereinbarungszeitraum gilt das SLA als Vertrag in Bezug auf die Leistungserbringung und Steuerung der IT Services. Ein SLA lässt sich grundsätzlich in einen Leistungsbereich (Inhalt und Leistungsparameter) und in einen kaufmännischen und juristischen Bereich unterteilen. SLA weisen meist eine servicebasierte (ein SLA für einen Service) oder eine kundenbasierte (ein SLA für alle Services eines Kunden) Struktur auf. Eine weitere mögliche Struktur ist die Multi-Level-Struktur. Dabei werden in der Praxis oftmals übergeordnete Rahmenverträge verhandelt, die die grundlegenden Strukturen (kaufmännisch / juristisch) beschreiben (Corporate Level). Die darauf basierenden Serviceleistungen werden als „Leistungsscheine“ beigelegt und ergänzen somit den Vertrag.
Folgende Arten von SLA definiert ITIL:
- Service-based SLA: Ein Service-based SLA deckt einen Service ab, der für jeden Kunden in identischer Form erbracht wird.
- Customer-based SLA: Ein Customer-based SLA deckt die spezifischen Kundenwünsche für einen oder mehrere Services ab.
- Multi-Level-SLA: Ziel eines Multi-Level-SLA ist die bestmögliche Abdeckung von verschiedenen Anforderungen aus Unternehmenssicht kombiniert mit den verschiedenen bereitgestellten Services.
