Service Lifecycle Interaction Model
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Das Service Lifecycle Interaction Model stellt die wesentlichen Zusammenhänge aus ITIL v3 in einer ganzheitlichen Betrachtung dar. In diesem Modell sind die jeweiligen Servicephasen entsprechend der Einteilung in eine strategische, taktische und operative Ebene angeordnet und deren Prozesse, verbunden mit den entsprechenden Informations- und Kommunikationsflüssen, aufgezeigt. Eine noch wichtigere Bedeutung als in ITIL v2 erhalten in ITIL v3 die Datenquellen, die als ein grundlegender Baustein innerhalb der einzelnen Servicephasen zu verstehen sind. Da gibt es z. B. ein Configuration Management System (CMS), das auf der CMDB des Service Asset & Configuration Management aufbaut, aber weitaus mehr Informationen als die der Configuration Items enthält. Oder aber auch das Service Knowledge Management System als die zentrale Datenquelle im Bereich des Knowledge Management, die sämtliche Daten, Informationen, aber auch übergreifendes Wissen der Service Management-Organisation verfügbar macht.
Mit Service Strategy werden sämtliche strategischen Ausrichtungen und Rahmenbedingungen strukturiert betrachtet und definiert, sodass ein zielgerichtetes Aufsetzen des Service Design ermöglicht wird.
Eine konsequente Interaktion mit der Service-Phase Continual Service Improvement lässt die Qualität der Services und Prozesse während des gesamten Lebenszyklus hinsichtlich Optimierungspotentialen überprüfen und dementsprechende Umsetzungsmaßnahmen ableiten, um notwendige Aktivitäten und Verbesserungen einzuführen.
Mit der detaillierten Betrachtung der Thematik Continual Service Improvement (CSI) hat man es erstmalig geschafft, dem zentralen Aspekt der Qualitätssicherung von Services und Prozessen in einem organisatorischen Gesamtkontext eine praxisorientierte Bedeutung zuzuordnen. Einige der zentralen Zielsetzungen von CSI sind der Review, die Analyse und die Erarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung in jeder Phase des Service Lifecycle: Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation. Somit stehen die Transparenz und der Nachweis der Qualität von Services und Prozessen deutlich im Vordergrund und werden auf Basis einer ständigen Optimierung auch als „Qualitätszyklus“ verstanden, der einen sehr engen Bezug zum bekannten Deming Cycle (PDCA Cycle) hat.
