Service Operation
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Einführung in Service Operation
Zielsetzung Service Operation:
Realisierung des Kundennutzens durch Betrieb und Support der Services und Servicekomponenten (Infrastruktur, Applikationen etc.).
Die Phase Service Operation beinhaltet Verfahren und Methoden für das Management des täglichen Betriebs der Services. Sie stellt Anregungen und Anleitungen zur Verfügung, um die notwendige Effektivität und Effizienz in der täglichen Lieferung und dem Support der Services zu erreichen. Damit wird die Wertschöpfung der Services für die Kunden und den Service Provider sichergestellt. Die in der Strategie definierten Ziele werden in der Service Operation durch den wertschöpfenden Betrieb umgesetzt. Die hier zur Verfügung gestellten Anleitungen liefern Hilfestellungen, wie die notwendige Stabilität im Servicebetrieb erreicht werden kann. Hierbei werden reaktive und proaktive Steuerungsperspektiven berücksichtigt.
Wichtige Grundbegriffe der Phase Service Operation
Service Operation ist mehr als die wiederholte Ausführung von Standardprozeduren oder Standardaktivitäten. Alle Funktionen, Prozesse und Aktivitäten sind entworfen, um einen spezifizierten und vereinbarten Grad von Services zu liefern, aber dies in einem sich ständig wandelnden Umfeld. Dies führt zu einem Konflikt zwischen der Aufrechterhaltung des Status quo und dem Anpassen an Änderungen im Geschäfts- und Technologieumfeld. Eine der Hauptaufgaben innerhalb der Service Operation ist, diese Konflikte zu handhaben und eine Balance zwischen den verschiedenen konkurrierenden Zielen zu erreichen. Dieser Abschnitt hebt einige der Hauptspannungen und Konflikte hervor und identifiziert, wie IT-Organisationen ein Ungleichgewicht zur einen oder anderen Seite erkennen können. Er enthält außerdem einige High-Level-Richtlinien dazu, wie diese Konflikte gelöst werden und wie man sich in Richtung Best Practices bewegt. Jeder Konflikt bietet eine Chance zu Wachstum und Verbesserung.
Interne Sicht vs. externe Sicht
Der wohl größte Konflikt in allen Phasen des Service Management Lebenszyklus besteht zwischen der Sicht der IT als Summe von IT Services (externe Geschäftssicht) und der Sicht der IT als Summe von Technologiekomponenten (interne IT-Sicht).
Die externe Sicht der IT ist die Art, wie Services von den Anwendern und Kunden erfahren werden. Diese verstehen nicht immer bzw. es interessiert meistens auch nicht, wie die Services aus technischer Sicht erbracht werden. Das einzige Interesse liegt darin, dass die Services geliefert werden, wie es gewünscht und vereinbart wurde.
Die interne Sicht der IT ist die Art, wie IT-Komponenten und -Systeme genutzt werden, um diese Services zu liefern. Da IT-Systeme oft komplex und verschiedenartig sind, heißt dies, dass die Technologie von mehreren Teams oder Abteilungen gesteuert werden muss – jede mit derselben Zielsetzung, eine gute Performance und Verfügbarkeit ihrer Systeme zu erreichen.
Beide Sichtweisen sind notwendig, um die Services zu liefern. Die Organisation, die sich nur auf die Geschäftssicht fokussiert, ohne darüber nachzudenken, Wie die Services geliefert werden sollen, wird damit enden, Versprechungen zu tätigen, die nicht gehalten werden können. Die Organisation, die sich nur auf die internen Systeme fokussiert, ohne darüber nachzudenken, welche Services sie eigentlich supportet und liefert, wird damit enden, dass teuere Services mit wenig Nutzen/Ertrag produziert werden. Der potentielle Konflikt zwischen der externen und der internen Sicht ist das Ergebnis vieler Variablen, inklusive der Reife der Organisation, ihrer (Management-) Kultur, ihrer Geschichte etc. Dies macht es schwierig, eine Balance zu erreichen, und die meisten Organisationen gehen dazu über, sich nur in eine Richtung zu orientieren. Der Erfolg liegt in der Balance der beiden Sichtweisen.
Stabilität vs. Flexibilität
Gleichgültig, wie gut ein IT Service funktioniert, und gleichgültig, wie gut er designt wurde: Er ist sehr viel weniger wert, wenn die Servicekomponenten nicht verfügbar sind oder wenn sie unregelmäßig arbeiten. Gleichzeitig heißt das, dass der Servicebetrieb erkennen muss, dass sich Business- und IT-Anforderungen ändern. Einige der Änderungen sind evolutionär. Zum Beispiel die Funktionalität, die Leistung und die Architektur einer Plattform können sich im Laufe einiger Jahre ändern. Jede Änderung bringt die Chance mit sich, dem Business ein besseres Serviceniveau zu liefern. Bei evolutionären Änderungen ist es möglich zu planen, wie man auf die Änderungen reagiert, und so die Stabilität zu wahren, indem man auf die Änderungen reagiert. Viele Änderungen passieren trotzdem sehr schnell und manchmal unter extremem Druck. Zum Beispiel erhält eine Business Unit unerwartet einen Auftrag, der zusätzliche IT Services, mehr Kapazität und schnellere Reaktionszeiten erfordert. Die Fähigkeit, auf diese Art von Änderungen zu reagieren, ohne andere Services zu beeinträchtigen, ist eine große Herausforderung. Viele IT-Organisationen sind unfähig, eine Balance zu finden, und tendieren zum Fokus entweder auf die Stabilität der Infrastruktur oder auf die Fähigkeit, auf schnelle Änderungen angepasst zu reagieren.
Quality vs. Costs
Vom Servicebetrieb wird gefordert, seinen Kunden und den Anwendern ständig das vereinbarte Niveau an IT Services zu liefern und gleichzeitig die Kosten und die Nutzung von Ressourcen auf optimalem Niveau zu halten.
Reactive vs. proactive
Eine reaktive Organisation ist eine, die nicht aktiv wird, ehe sie irgendwie von außen dazu getrieben wird, z. B. durch eine neue Geschäftsanforderung, eine Anwendung, die entwickelt wurde, oder Eskalationen wegen Beschwerden seitens der Anwender oder des Kunden. Die unglückliche Realität in vielen Organisationen ist der Fokus auf reaktives Management, fälschlich als das Grundwerkzeug gesehen, um sicherzustellen, dass Services höchst konsistent und stabil sind. Deshalb unterbindet sie proaktives Verhalten des Personals aktiv. Die traurige Ironie dieser Vorgehensweise ist, dass das Unterbinden des proaktiven Service Management unweigerlich zur Steigerung des Aufwands und der Kosten für reaktive Aktivitäten führt und darüber hinaus die Stabilität und die Kohärenz der Services gefährdet.
Eine proaktive Organisation schaut immer nach Wegen, die aktuelle Situation zu verbessern. Sie wird ständig die interne und externe IT-Umgebung beobachten und nach Signalen von Änderungen Ausschau halten, die sich negativ auswirken können. Proaktives Verhalten wird gewöhnlich positiv gesehen, insbesondere wenn es die Organisation in die Lage versetzt, Konkurrenzvorteile in einer sich ändernden Welt zu wahren. Proaktivität bedeutet aber immer eine Investition von Zeit und Ressourcen und damit von Geld. Eine gute Balance zwischen reaktivem und proaktivem Verhalten liefert oft ein optimales Resultat.
Die Prozesse der Service Operation
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfillment
- Problem Management
- Access Management (Zugriffssteuerung)
Die Funktionen in Service Operation
Die Rollen in Service Operation
Die wesentlichen Rollen, die besetzt und etabliert werden sollten, sind:
Incident Manager
Er ist verantwortlich für den gesamten Prozessablauf des Incident Management und für die Abwicklung von Major Incidents. Weiterhin erstellt er Berichte für das Management und erarbeitet Vorschläge, um die Effizienz und die Effektivität des Prozesses stetig zu optimieren.
Problem Manager
Der Problem Manager ist der zentrale Ansprechpartner für alle Belange bezüglich der Abwicklung und Verteilung der Aufgaben im Rahmen des Problem Management. Er stellt die Kommunikation mit allen Beteiligten sicher, organisiert die einzelnen Problem Resolution Teams und verantwortet den Inhalt und die Pflege der Known Error Database (KEDB).
Service Desk Manager
Der Service Desk Manager ist für alle Aktivitäten und weiteren Rollen innerhalb des Service Desk verantwortlich. Er fungiert als eine Eskalationsinstanz für seine Mitarbeiter und die anderen Prozess-Manager. Weiterhin liefert er dem Management alle notwendigen Reports aus seinem Bereich und weist auf mögliche geschäftskritische Situationen hin. Dem Change Advisory Board steht er beratend zur Seite.
Super User
Benannte Super User in Organisationen können den Service Desk erheblich entlasten, indem sie die erste Anlaufstelle für die Anwender bilden und kleinere Störungen und Anfragen eigenständig erledigen.
Weiterhin sind die folgenden Rollen beschrieben:
- Service Desk Supervisor und Service Desk Analyst als Rollen unterhalb des Service Desk Managers
- Application Manager und Application Analyst
- Technical Manager, Technical Analysts und Technical Operators
- IT Operations Manager, IT Operations Analyst und IT Operators
- Contract Manager
- Building Manager
