Service Transition

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Einführung in Service Transition

Service Transition stellt Guidelines für die Entwicklung, Verbesserung und qualifizierte Übergabe von neuen oder geänderten Services im operativen Betrieb zur Verfügung. Die Ausrichtung der Phase Service Transition gibt klare Anhaltspunkte dazu, wie die Anforderungen aus Service Strategy und Service Design in den operativen Betrieb, der in der Service Operation beschrieben wird, zu überführen sind. Service Transition verbindet Best Practices aus den Gebieten Release Management, Programme Management und Risk Management und platziert diese in einen praktischen Gesamtzusammenhang im Umfeld des IT Service Management. Es werden Standards und Vorgehensweisen für die effektive Behandlung und das Managen von neuen oder zu ändernden Services und deren Einführung in den Betrieb definiert.

Durch die Anwendung der Best Practice-Ansätze aus der Phase Service Transition können grundlegende Verbesserungen für Services, aber auch für das Service Management in seiner organisatorischen Ausgestaltung erzielt werden.

Service Transition ist als eine eigenständige Phase des Service Lifecycle zu verstehen, aber dies sollte nicht zu der Annahme führen, dass diese Phase als eine eigenständige Phase auch im Gesamtkontext der Servicebetrachtung funktioniert. Es gibt zentrale Prozess-Inputs aus vorgelagerten Phasen wie Service Design, aber auch strategische Grundausrichtungen und Definitionen der Service Strategy, ohne die die Phase Service Transition ihren Beitrag zur Wertschöpfung für den Kunden nicht effektiv leisten könnte.

Die wesentlichen Zielsetzungen aus der Service Transition sind:

• Geordnete Überführung neuer oder geänderter Services in den operativen Betrieb ohne negative Impacts auf die Geschäftsprozesse.
• Planung und Managen der Ressourcen, die notwendig sind, um die neuen oder geänderten Services erfolgreich zu implementieren.
• Definition und Bereitstellung der Release- und Kommunikationspläne.
• Vorbereitung und Durchführung entsprechender Tests.
• Durchführung der Betriebsübergabe und Bereitstellung eines „Early Life Supports“.
• Definition und Anwendung grundlegender Qualitätssicherungs- und Validierungsmaßnahmen
• Bereitstellung notwendiger Informationen über die Services bzw. Servicestrukturen für den operativen Betrieb.
• Management der Organisation und des kulturellen Wandels während des Überganges.
• Das Service Knowledge Management System im Rahmen der Unterstützung der lernenden Organisation zur Verfügung stellen.
• Integration der Projekte in den Betriebsübergang auf Basis ganzheitlicher Prozesse.
• Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch die Einführung und Nutzung der Service Transition Practices.

Im Rahmen der Service Transition erfolgt das Management von Change, Risiko und Qualitätssicherung, die übergreifende Anwendung von neu entwickelten Change-, Configuration-, Release- und Deployment-Prozessen mit der Sicherstellung einer zielgerichteten Betriebsüberführung. Des Weiteren werden die Bewertung und Risikoeinschätzung des Designs auf Basis des Service Design Packages, die validierte Betriebsübergabe sowie die Bewertung der ersten Betriebsphase und der Anlauf- Support (Go/No-Go) durchgeführt.

Die Prozesse und Rollen in der Phase Service Transition

Unten stehende Prozesse sind in der Phase Service Transition angesiedelt. Man unterscheidet hierbei zwischen Prozessen, die den gesamten Service Lifecycle übergreifend betreffen und unterstützen, und Prozessen, die ausschließlich im Rahmen der Transition-Phase Anwendung finden. Prozesse, die den gesamten Service Lifecycle unterstützen:

• Prozess Change Management
• Prozess Service Asset and Configuration Management
• Prozess Knowledge Management

Prozesse, die stark fokussiert die Transition-Phasen unterstützen:

• Prozess Transition Planning und Support
• Prozess Release and Deployment Management
• Prozess Service Validation und Testing
• Prozess Evaluation

Die Phase Service Transition beinhaltet neben den Management- und den Koordinationsaufgaben für die Prozesse entsprechende Systeme und Funktionen, um Aktivitäten wie Package, Build, Test und Deployment eines Release auf Basis der Kunden-und Stakeholderanforderungen überhaupt möglich zu machen.

Aus Sicht der Kunden ergeben sich zentrale Benefits durch den Einsatz der Phase Service Transition in den Bereichen Flexibilität, Qualität, Wirtschaftlichkeit und Effizienz des IT Service Providers, was in der Summe zu einer zügigeren Betriebsüberführung sorgt und zu einer damit verbundenen verbesserten Betriebsstabilität führt.

Service Transition ist eine der drei Hauptphasen im Tagesbetrieb von IT Services und bildet die zentrale Schnittstelle zwischen Service Design und Service Operation.

Aus Sicht der Business Benefits ergeben sich folgende zentrale Punkte, die sich als positive Effekte herausstellen, wenn diese Service Lifecycle-Phase mit ihren Prozessen implementiert wird:

• Möglichkeit, sich schneller auf neue Anforderungen und Marktentwicklungen einzustellen, und damit kürzere Time-to-Market-Zeiten für neue Produkte und Geschäftsprozesse
• Besseres „Übergangsmanagement“ bei Mergers, Acquisitions und Service-Transfer
• Steigerung der Erfolgsrate bei Änderungen und Releases für das Business
• Bessere Vorhersage von Service Levels und „Warranties“ für neue oder geänderte Services
• Einhaltung der Compliance bezüglich der Anforderungen der Governance und des Business
• Flexibles Reagieren auf Variationen in den Ressourcen und Budgetplänen
• Produktivitätssteigerung des einzubindenden Personals des Business bzw. der Kunden (bessere Planung)
• Flexibles Reagieren auf sich ändernde Rahmenbedingungen
• Besseres Verständnis und Managen des Level of Risk